By juli 18, 2011 1:11 pm Lees verder →

Onderzoek Servicepunt (baliebezoek) gemeente Roerdalen: hoe jonger hoe meer digitaal (per mail)

Roerdalen – Het Servicepunt Roerdalen is de centrale balie van de gemeente Roerdalen. Hier kunt u terecht voor alle gemeentelijke producten en diensten. De afdeling Servicepunt Roerdalen is bezig met een kwaliteitshandvest. Hierin wordt o.a. aangegeven waar de klant (inwoners en bedrijven) op mag rekenen bij contact met de gemeente Roerdalen. Voordat in kaart gebracht wordt waar de klant op mag rekenen, is eerst inzicht verkregen in wat de inwoners van Roerdalen belangrijk vinden. Dit is gedaan door middel van een onderzoek uitgevoerd onder ruim 500 inwoners van Roerdalen.
De belangrijkste resultaten van dit onderzoek worden hieronder kort samengevat.

Persoonlijk contact
Bij het persoonlijk contact met de gemeente vinden de respondenten vooral een korte wachttijd, een deskundige medewerker en parkeergelegenheid in de buurt van het gemeentehuis belangrijk. Zoals verwacht, vinden inwoners uit Sint Odiliënberg de parkeergelegenheid minder belangrijk dan inwoners uit de overige kernen. Ook blijkt uit analyses dat hoe ouder men is, hoe minder belangrijk de korte wachttijd is.
Verder geeft 60% aan een voorkeur te hebben voor het maken van een afspraak bij het gemeentehuis. 28% is tevreden met de huidige openingstijden van de gemeente. Van degenen die hier niet tevreden mee zijn, willen de meeste respondenten een extra koopavond. Dit zijn met name mensen van jonger dan zestig jaar.

(Informatie)kanalen
Respondenten willen aanvragen voor Wmo voorzieningen, inkomensvoorzieningen en subsidies het liefst persoonlijk regelen. Afspraken maken ze het liefst telefonisch en het melden van klachten, het aanvragen van vergunningen en het aangeven van een verhuizing of vestiging binnen de gemeente doen ze het liefst per e-mail. Vragen stellen wil 39% het liefst telefonisch doen en 37% doet dit bij voorkeur per e-mail. Uit de analyses blijkt dat hoe jonger de respondent, hoe vaker men bepaalde zaken via de website zou willen regelen.
Respectievelijk 24% en 22% heeft geen voorkeur voor de locatie waar de afhandeling aanvraag en afgifte besluit omgevingsvergunning of Wmo voorzieningen plaatsvindt. 40% zou een aanvraag en afgifte besluit omgevingsvoorziening het liefst op het gemeentehuis doen en 35% zou dit op locatie willen doen. De afhandeling aanvraag en afgifte besluit Wmo voorziening zou 48% op locatie willen doen en 31% op het gemeentehuis.
Respondenten ontvangen algemene schriftelijke informatie over de gemeente het liefst per e-mail of via de informatiepagina in de Trompetter. 58% van de respondenten heeft dan ook de laatste keer informatie gelezen over de gemeente op deze informatiepagina. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de informatie die ze gelezen hebben. Zo vinden ze de informatie duidelijk, actueel, begrijpelijk en leesbaar. Wanneer de informatiekanalen met elkaar vergeleken worden, lijkt men de informatie op de website minder duidelijk, minder actueel, langer en minder goed leesbaar te vinden dan de informatie op de overige informatiekanalen.

Vragen en klachten/meldingen
Wanneer respondenten een vraag stellen of klacht indienen, vinden de jongeren het het meest belangrijk dat ze weten hoe lang het duurt voordat ze een antwoord krijgen op hun vraag of klacht, terwijl veertig-plussers een ontvangstbevestiging het meest belangrijk vinden.
47% van de respondenten wil binnen één werkdag teruggebeld worden als ze telefonisch een vraag stellen of klacht indienen en deze niet meteen beantwoord kan worden. 44% geeft de voorkeur aan het plannen van een afspraak, dit zijn met name zestig-plussers.
Na het stellen van een vraag of het indienen van een klacht ontvangen de respondenten het liefst een antwoord per e-mail.
Bij een reactie op een klacht vindt men de gevonden oplossing het belangrijkste. Wanneer gekozen moet worden tussen of men gehoord wordt of gelijk krijgt, geeft 91% aan dat ze bij een reactie op een klacht belangrijker vinden dat ze gehoord worden.

Medewerkers
De top drie belangrijkste aspecten van klantvriendelijkheid van de medewerkers is deskundigheid, duidelijkheid en eerlijkheid.

Zoals gezegd, worden deze resultaten, samen met andere informatiebronnen, gebruikt bij het opstellen van het kwaliteitshandvest van de afdeling Servicepunt. Zodra het kwaliteitshandvest klaar is, wordt deze op de website http://www.roerdalen.nl/ geplaatst.

Tot 1 januari 2012 zal de gemeente bezig zijn met het ontwikkelen van het kwaliteitshandvest. De gemeente gaat er in de komende periode voor zorgen dat de normen die in het kwaliteitshandvest beschreven zijn ook gehaald gaan worden. Vanaf 1 januari 2012 zult u als u contact opneemt met de gemeente in



Posted in: roerdalen